コラム

デキる秘書に学ぶ！好印象な電話対応

電話対応は、社会人として必ず身につけておきたい基本スキル。
いただいた電話にスムーズで気持ちの良い対応ができれば、お客様や取引先の好印象につながります。

そんな「好印象を与える電話対応」のプロといえば秘書！
重要な要件の電話を受けたり、取り次いだりする機会が多いので、電話対応スキルが磨かれるというわけです。

つまり、電話対応は秘書に学べばバッチリ！？　というわけで、カリスマ秘書も実践している電話対応の基本とポイントを学びましょう。

押さえておきたい電話対応の基本

配・なるべく早く電話を取る
３コール以内に取るのが基本です。
それ以上コール音が鳴ってから取る場合は「お待たせいたしました」と一言添えてから名乗りましょう。

・明るくはっきりと応対する
第一声で印象が決まります。
明るくさわやかなトーンで、「◎◎会社でございます」と受けましょう。

・メモと復唱をしっかりと！
先方の社名と名前、用件は必ずメモを取り、復唱して確認しましょう。
聞き取れなかった場合などはあわてずに、 「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」 などと伝えて確認しましょう。

・かけた方が先に切る
電話はかけた方から切るのが基本です。
かかってきた電話の場合は、相手が切ったことを確認してから切りましょう。

秘書のワンポイントアドバイス
「電話は顔が見えない分、声の明るさやハキハキとした話し方が大切です。
でも見えないからと見た目の気を抜くのはＮＧ！
相手が目の前にいるのと同様に姿勢は正しく、笑顔で応対するように心がけましょう」

細やかな気配りをたいせつに！

・電話相手以外の人に声をかける時は必ず保留に
取り次ぎの際や、確認などで電話相手以外の人と会話する際などは、必ず保留にしましょう。
周囲の声は意外と聞こえてしまうものです。
また、電話をしている人の席の近くで話すこともなるべく避けましょう。

・保留のまま待たせない
取り次ぎや確認のために保留にしたものの、担当者が取り込んでいてなかなか電話に出られなかったり、すぐには確認が取れない場合は、 保留のままお待たせするのではなく、かけなおす方が印象が良いものです。

「恐れ入ります、少し時間がかかりそうなのですが、折り返しお電話差し上げましょうか」

「恐れ入りますが、確認を取りまして改めてお電話差し上げてもよろしいでしょうか」

などとお伝えしてかけなおすようにしましょう。

秘書のワンポイントアドバイス
「相手の気持ちになって対応するのが大切です。
電話の向こうの声が聞こえてきたり、保留のまま長く待たされるのは印象悪いですよね。
取り次いだ時も保留にしたらおしまいではなくて、取り次いだ人が電話に出るまで責任をもって対応しましょう」

電話対応おぼえておきたい言い回し

「いつもお世話になっております」
電話を受けて相手が名乗った時には、基本的にこの言葉を返しましょう。

「恐れ入りますが」
「恐縮ですが」
相手に確認や質問をするとき、また何か依頼する時などに、この言葉を添えるようにします。

「かしこまりました」
相手からの依頼を受けた場合などの返事に使いましょう。

秘書のワンポイントアドバイス
「ビジネス電話の対応には、敬語を使うのが基本です。
丁寧語だけではなく、尊敬語・謙譲語が上手に使えると印象が良くなります。
ただ、『お越しになられる』のような二重敬語はちょっとやりすぎ。
かえって慇懃無礼な印象になることもあるので注意しましょう！」