コラム

電話代行サービスの内容は「電話の転送」だけじゃない

会社にかかってくる電話の応対を請け負ってくれるサービスに「電話代行」というものがあります。
主なサービス内容は「電話の転送」ですが、ほかにもいろいろなサービスがあるのをご存知でしょうか。

今回は、電話代行業者が請け負ってくれるサービスにはいったいどのようなものがあるのか紹介します。

電話代行でできる基本的なこと

まずは、電話代行業者が提供している基本的なサービスにについて簡単に説明したいと思います。

電話代行の主なサービスは、依頼者の代わりに電話応対をおこなうことです。
外出が多く電話に出られないことが多いというような方に向いているサービスで、電話代行を依頼しておけば、電話に出られず大事な連絡を受けられなかったなどの問題を解決できるようになります。

電話応対というのは声だけのコミュニケーションです。当然、対面しての会話とは勝手が大きく違ってきますので、できるなら好印象を与える電話対応が必要になってきます。
窓口のひとつである電話口でのやりとりは企業のイメージにもつながるといえ、企業としても電話応対のための人材を育成する必要があるのですが、費用も時間もかかり大変です。

そういった場合にも電話代行を依頼することができます。
電話代行サービスは、外出中のみの電話転送だけではありません。
終日の転送サービスもあり、企業への電話受付を電話代行業者に委任することができます。
そうすれば人材育成にかかる時間やコストをカットできますし、オペレーターは電話応対のプロですので、企業のイメージアップにもつなげることが可能になると言えるでしょう。

最後に、電話転送の仕組みの簡単な説明です。
まず依頼主の会社にかかってきた電話が、電話代行サービスのオペレーターへ転送されます。
そこでオペレーターは依頼主である会社の「社員」として電話応対し、内容をメール、緊急時には電話などで依頼者に報告するという形です。

以上が、電話代行サービスの提供している基本的な電話転送サービスの簡単な概要になります。

クレーム対応などもできる

電話代行業者のなかには、クレームの一次対応を請け負ってくれるものがあります。
一次対応というのは、電話を担当者につなげる前の、かかってきた電話に対する最初の対応のことです。

会社にかかってくる電話の目的に「お客様からのクレーム」があります。
クレームはお客様からの貴重な意見であり、会社の成長に必要なもののひとつです。
それと同時に、場合によってはお客様が怒りの感情を出していることもあり、電話応対の中でも難しい部類に含まれているとも言えるでしょう。
対応を間違ってしまえば余計に会社の印象を悪くしてしまう可能性があるので、じっくりお客様の話を聞きながら、円滑に話を進めたいところです。

クレームの一次対応を電話代行に委託すれば、クレームの電話をかけてきたお客様の第一印象を良くしたうえで、内容に適した担当者へと電話をつなげることができるようになります。
実際の対応・説明は会社の担当者がおこなうことにはなるのですが、オペレーターが間に入ることで、無駄なタイムロスをなくすことができますし、お客様や会社の担当者も冷静になって話を進めることができるようになるのです。

クレームの一次対応のサービスについては、標準のプランに含まれているところもありますが、中には含まれていないものも多くあります。
オペレーターへの負担が大きいクレームの一次対応は、オプションで付ける場合に別料金を支払わなければならないことがほとんどです。

しかし難しいクレーム対応をプロのオペレーターからの引継ぎでおこなえる利点は大きく、会社が得られる恩恵も大きなものであると言えるので、別料金を支払っても損はないのではないでしょうか。

通販の受注受け付け

電話代行業者が提供するサービスの中には、通信販売の注文窓口として受注を受け付けるというものがあります。

「リスクを少なくネット通販の事業を始めて、すぐに軌道に乗せたい」と考えている方々におすすめのサービスです。
お客様からかかってきた注文の電話をオペレーターが受けてくれるので、依頼者は電話対応に追われることなく集中して自分の業務を遂行できるようになります。

また、事務員などを雇う必要もないので人件費をカットでき、リスク少なく開業することができると言えるでしょう。

開業したばかりで受注の受付がうまくできるかどうか不安であっても、オペレーターは経験豊富で、大手の通販企業と同じような形で対応してくれるので安心です。
商品や企業のイメージアップにもつながりますし、通販事業を始める際はぜひ利用したいサービスと言えます。

住所貸しサービス

ここまで電話に関する特殊なサービスについて紹介してきましたが、電話代行業者がおこなうサービスは電話応対ばかりではありません。
中には、住所を貸し出すサービスをおこなう業者もあります。

しかし、住所なんていったい何の目的で借りる必要があるのかわからない、という方もいらっしゃるかもしれません。

住所貸しサービスがどういったときに役立つのか簡単に説明しましょう。
例えば、地方都市で開業している事業主の方が、東京や大阪などの大都市圏への企業展開を考えているとします。

しかし、事務所を開くとなると敷金、礼金、維持費や設備費、その他もろもろの雑費がかかり、相当な出費です。特に東京や大阪などの大都市は家賃も高いので、すぐに決断することは難しいでしょう。
そんなときに、電話代行業者の住所貸しサービスを利用することができます。
事務所や会社の住所をレンタルすれば、大きな出費を生まずに大都市に拠点を持つことが可能になるのです。

電話代行業者から住所を借りた場合、依頼主がその住所へ移動する必要はありません。
この場合、電話代行業者が貸し出すものは「実際の部屋」ではなく「バーチャルオフィス」と呼ばれる住所・電話・郵便などの「機能」です。
バーチャルオフィスには情報通信技術（ICT）と呼ばれる技術を利用し、ネットを介して接続することになるので、自宅や外出先にいながら業務をおこなえます。

電話応対サービスを一緒に利用することで、費用を抑えながら大都市に拠点を持つことが可能になるのです。

もちろん、電話代行業者は実際に「部屋」のついている「レンタルオフィス」の貸し出しサービスもおこなっています。
これは、外出が多くて郵便物を受け取れない場合に代わりに受け取って欲しいなどの目的で利用できます。

また、会社に届く郵便物の仕分け作業の一環として、分類によって郵便物の届く場所を変える、などの目的で利用しても便利でしょう。
電話代行サービスと聞くと、単純に電話応対を代行して内容を転送してくれるだけと思いがちですが、実際にはいろいろなサービスを受けることができます。
クレームの一時対応や通販の受注受付、また低コストで企業展開をしたいなどとお考えの方は、今回紹介したサービスを検討してみてはいかがでしょうか。