コラム

プロに学ぶ「電話クレーム対応」４つのポイント

どんな仕事でも、電話対応が全くないというケースは稀だと思います。
通常のやり取りでは、常識的なコミュニケーション力さえあれば、役割は十分果たせるでしょう。

しかし、クレーム対応に当たるポジションでは、話は別です。
お客様からのクレーム対応の難しさは、電話の向こうで顔も見えない相手が、すでに怒っているという部分にあります。

これは、ビジネスシーン特有のケースで、個人としては、まず出会う事のないシチュエーションです。
ビジネスのクレーム対応には、もちろん、ホスピタリティや協調も必要ですが、真心だけでは対応できません。

だからこそ、この対応には技術が必要なのです。

話の聞き方次第で「お客様」は「クレーマー」になる

社会問題になっている「クレーマー」という問題もありますが、まずは通常のクレームに関するお話です。
通常、お客様がクレーム電話をなさる時は、いったいどのような時でしょうか？

サービスや商品に不良があった時です。
その時電話に対応に当たった担当者次第で、その会社の評価が決まります。
きちんとお話を伺い、さえぎらず、共感し、相槌を打つことで「聞いていますよ」という態度を「伝える」のが、基本的な話の聞き方です。

落ち着いてお話を受け止めることで、お客様も冷静さを取り戻していきます。

「そりゃないよ」と言いたくなるクレームもあります

世の中には様々なお客様がいらっしゃいます。

残念ではありますが、クレーマーと呼ばざるを得ない方々がいらっしゃるのも、事実です。
電話クレーム対応をするポジションにいる場合は、必ずそういうお客様に出会うでしょう。

必ずです。

電話先の「クレーマー」に対しては、気持ちを強く持ち、弱みを見せてはなりません。
絶対的な無理難題を重ねる中で「もしかしたら出来るかもしれない」ような要求をされたとしても、それが安易に出来ないような内容であるならば、弱気になってはいけません。

「出来ないものは出来ない」という姿勢を崩さない勇気が必要です。

そのクレームに対して「今できる事」を提案する

クレーム電話を下さるお客様は、基本的に困っています。
その要望に対して「それはいたしかねます」「こちらも応対しかねます」では、何の解決にもならないばかりか、お客様の困惑を怒りへ、怒りを憎悪へと転化させていく原動力となってしまいます。

そうなったら、会社の信用は地に落ちます。
お客様は、二度とリピーターになって下さらないでしょう。
お客様の要望が、そのままでは実行できない場合は、それは出来ないとはっきりお伝えしましょう。

その後に、別の提案を加えるのです。 「当社と私はお客様の役に立ちたいと思っていますよ」という姿勢を言葉で伝えるのです。

そのやり取りを重ねることで、お客様のご要望と、会社側で出来るサービスとの妥協点を見いだせるでしょう。

これだけはNGなクレーム対応とは

よく見られるクレーム対応で、お客様の電話クレーム対応時、どうすればいいのかわからずに、黙り込んでしまう例があります。
担当者にしてみれば、マニュアルにない方策を必死で考えているところです。

お客様への申し訳なさ、迷い、困惑、焦りから言葉が出てこなくなってしまうのも、理解は出来ます。

しかし、お客様からしてみれば、どのように思われるでしょうか？ 電話クレーム対応では、黙っていても、気持ちは伝わりません。
クレーム対応で最も大事なポイントです。

「それは困りましたね」「大変困惑しております」「どのような対応が出来るか考えております」などと、共感、申し訳ないと思う気持ち、現在の状態を言葉で伝えましょう。