コラム

お客様をイライラさせない電話対応を！

ビジネスの電話では、スピーディーかつ相手を思いやった対応を心がけることが必要です。
特にお客様からの電話を直接対応するような場合、相手がどう感じているかを意識することが大切です。

自分が顧客としての立場で、企業に問い合わせやクレームがあって電話して、対応にイライラしたことはありませんか？
そんなことがあるとその企業の印象は確実に悪くなるし、商品やサービスも利用したくなくなりますよね。

そんなことにならないために、電話をかけるお客様がイライラする対応にはどのようなものがあるのかを知って、そうした対応にならないよう対策しましょう。

イライラする電話対応①　自動音声ガイダンス

案件や用件を自動の音声ガイダンスに従って入力させることで、目的の担当者につながるというシステムを導入している企業がありますが、この音声ガイダンスシステムにイライラさせられるという声は多いものです。

たしかに電話をかける立場からすると、音声ガイダンスは融通が利きづらく、無駄に時間や手間を掛けさせられている気がするものです。
入力を間違えたり、上手く認識されなかった場合に最初からやり直しになるのもイライラするところ。

お客様からの電話を最初に対応する時点からオペレーターが受けるのが理想ですが、音声ガイダンスを導入する場合は、音声を途中でスキップする方法を設けたり、何番を入力するとどこにつながるかの一覧をホームページに掲載するなどして、お客様のイライラをできるだけ軽減するようにしましょう。

イライラする電話対応②　たらい回し

自動ガイダンスではなくオペレーターが受けたとしても、転送先が用件に対して適切でなく、次々に転送される「たらい回し」になってしまっては、やはり電話してきたお客様をイライラさせてしまうことになります。

電話のたらい回しに合ったお客様は、「最初に受けた人がちゃんと自分の用件を聞いてくれなかった」と感じます。
無責任な印象や、社内の連携が取れていない印象などにもつながるはずです。

たらい回しを防ぐ方法については、下記の記事に詳しく書きましたので参考にしてみてください。
電話のたらい回しを避ける方法

イライラする電話対応③　慇懃無礼な言葉づかい

電話対応には丁寧な言葉と正しい敬語を使うべきですが、丁寧にしようとするあまり、必要以上に「ありがとうございます」「申し訳ございません」を何度も繰り返すのは考えものです。

本当にお礼を言うべき時や、誤るべき時にこうした言葉を使うのは大切ですが、お客様が何かを言うたびに、言葉の前に反射的に「ありがとうございます」「申し訳ございません」とつけるような対応は、かえって「ちゃんと話を聞いているのかな？」という印象につながったり、ばかにされているようでイライラさせてしまったりするものです。

ビジネス電話はシンプルかつ迅速な対応が基本。お礼の言葉や謝罪の言葉は、使うべき時に心をこめて使うようにしましょう。